五星級飯店前廳管理制度是根據(jù)酒店的規(guī)章制度制定

飯店前廳管理制度是根據(jù)酒店的規(guī)章制度制定，前廳的獎罰制度應(yīng)以其管理制度為基準，管理鮮明，獎罰分明。

    內(nèi)容：
    1。前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
    2．前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護
    3．前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
    4．前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理
    5．前廳部對客史檔案的管理
    6．前廳部人力資源的管理
    7．前廳部對員工培訓(xùn)的管理
 
    一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

    1．儀容儀表的規(guī)范
    A．上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔；
    B．站、立、行資勢要端正、得體；
    C．頭發(fā)符合酒店規(guī)定
    D．員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物
    E．不得使用過濃的香水
 
    2．禮節(jié)禮貌的規(guī)范

    A．稱呼客人時恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼
    B．熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則
    C．注意應(yīng)答禮節(jié)
    D．與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨意
 
    3．言談規(guī)范
    A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確；
    B．語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然
    C．回答問題時不可說“不知道”
    D．不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天
    E．不與同事議論客人是非
    F．注意接電話的規(guī)范
    G．不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情
    H．上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作
 
    4．舉止規(guī)范

    A．舉止落落大方，自然誠懇
    B．精神狀態(tài)良好。情緒飽滿
    C．雙手不插腰，或玩弄其它東西
    D．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外
    F．手勢規(guī)范，雙手遞接
    G．為客人服務(wù)時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

    5．綜合素質(zhì)的規(guī)范

    A．熱情好客、交際能力強
    B．精明能干、有巧妙的推銷技巧
    C．機智靈活、有較強的應(yīng)便能力
    D．能說會道、有過硬的語言溝通能力
二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護

    1．酒店大門與大廳的維護
    A．要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人
    B．要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等
    C．要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留；
 
    2．前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護
    A．由行李生控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較
    B．關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時與工程部門反映
 
    3．大廳裝飾物/植物的定期維護
 
    4．前臺設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護
    A．要求前臺員工自覺維護，愛惜
    B．部門領(lǐng)導(dǎo)定期進行檢查
 
    5．不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品；
 
    三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

    1．包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理
    A．未經(jīng)上級主管批準不得私自換班、調(diào)班
    B．不得遲到早退
    C．當(dāng)班時間不得在休息區(qū)睡覺
    D．服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正
    E．當(dāng)班時間不做與工作無關(guān)的事情
    F．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場合
    G．不在工作時間私自外出
    I．無故乘坐客用電梯
    J．在規(guī)定時間內(nèi)用完餐
    K．不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘
    L．當(dāng)班時間不得飲酒
    M．杜絕偷盜客人或同事財務(wù)等惡劣行為
    N．杜絕重房事件的發(fā)生
    O．對客使用標準的普通話
    P．當(dāng)班時間不可玩電腦游戲
    Q．當(dāng)天工作情況、交待的重要事項仔細體現(xiàn)于交班本上
    R．禁止私自開房
 
    2．部門之間配合工作的管理
    A．對部門之間溝通存在的問題進行總結(jié)，必要時進行交談會
    B．開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動
 
    3．部門工作流程的熟悉
    A．熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會，對客人一般的詢問能妥善處理
    B．熟悉本值崗位職責(zé)
    C．會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
    D．熟悉電話禮儀
四、前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理

    1．對客服務(wù)的標準十字用語
    A．您好、請、謝謝、對不起、再見！
 
    2．主動服務(wù)要求
    A．主動關(guān)注客人所需，想客人所想
 
    3．微笑服務(wù)要求
    A．發(fā)自內(nèi)心的笑容
 
    4．一站式服務(wù)理念
    A．根據(jù)自己的實際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴
 
    5．工作認真仔細，有較強的工作責(zé)任心；
 
    6．入住手續(xù)辦理的時效控制
    A．一般散客3分鐘辦好，團隊5—8分鐘
 
    7．退房時效的控制
    A．一般散客3—5分鐘辦好，團隊5—8分鐘
 
 
    五、前廳部對客史檔案的管理

    1．個性化服務(wù)要求
    A．通過微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)、限時服務(wù)以提高整體的服務(wù)質(zhì)量
 
    2．有利于開展促銷活動
 
    3．可提高酒店經(jīng)營決策科學(xué)性
 
    4．涉及分類管理、運行管理、定期清理、細節(jié)管理
 
    六、前廳部人力資源的管理

    1．前廳員工的選擇范圍
 
    2．前廳員工的選擇標準
 
    3．如何激勵自己員工的積極措施
 
    4．如何穩(wěn)定自己的人力資源，減少員工的流動幅度的方案

七、前廳部對員工培訓(xùn)的管理

    1．對酒店或部門組織的培訓(xùn)、會議或綜合活動實行嚴格要求；
 
    2．對新員工的培訓(xùn)與考核；

    A．進行理論考試和實際操作評估
 
    3．分月計劃的培訓(xùn)，包括日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等；
 
    4．分季度的培訓(xùn)，包括管理技能培訓(xùn)，也稱為晉級培訓(xùn)；
 
    5．定期對新老員工進行工作評估

    A．包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度

    B．具備有：專業(yè)知識 理解能力

    語言能力 進取精神
    責(zé)任感 工作的自覺性
    工作數(shù)量 工作質(zhì)量
    服務(wù)態(tài)度（是否有微笑服務(wù)） 個人品德
    禮貌禮節(jié) 儀容儀表
    與上司的關(guān)系 與同事的關(guān)系
    考勤與守時 信譽度
    合作性 服從性
    工作能力 電話禮儀